ご意見・ご要望・苦情

〔相談内容〕　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
靴を履いたり、日頃からできている事でも、母が希望した時は、母の気持ちに寄り添って介助してほしい。

〔対応について〕
ご家族には、日頃から言葉かけにて、靴が履けていたことの説明を行った。しかし、その時のご本人の気持ちに寄り添えなかった事について、ご本人、ご家族に謝罪を行った。いつもできている支援にとらわれず、その時のご本人の気持ちに寄り添って臨機応変に支援していくことの大切さを認識し、支援していくことを職員会議の中で確認し合った。

〔相談内容〕　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　入所者M氏が、夫との面会中にトイレを希望、夜勤明けで帰る準備をしていた職員が居室のポータブルトイレの介助をおこなったが、申し送りが不十分のまま帰宅した。しばらくして通りかかった別の職員がポータブルトイレに座っている状況に気付き家族のもとへ移動介助を行ったが、面会中にもかかわらず長く待たせてしまうこととなった。夫は、「こんな施設にはおけないので、連れて帰る。市役所に相談にいく。」と立腹された。

〔対応について〕
・ご本人・ご家族に、申し送りが不十分であったことを説明し謝罪を行った。また第三者委員の方から、「言葉で伝えること、相手に伝わる」ことの大切さ、難しさについてご意見を頂き、介護職員会ではっきりと言葉で伝えるよう話し合いました。

〔相談内容〕
面会時，部屋に利用者を連れて帰って来られた職員に挨拶をしたが，返事もしないで間仕切りカーテンを閉めて介助を行っていた。挨拶をしてほしい。

〔対応について〕
ご家族に，気付かなかったことを説明し謝罪を行った。介護職員会で接遇について話し合い，はっきりと笑顔で挨拶するように話しあった。

〔相談内容〕
入所前には、職員が定期的に洗浄し衛生面に留意していると聞いていましたが、面会時湯呑が茶渋で真黒でしたので洗っておきました。今後、気をつけてほしいとの訴えがありました。

〔対応について〕
湯呑の汚れを発見した時の対応、それ以外に定期的に洗浄する曜日について再度確認、実施することとした。

〔相談内容〕
ショート終了後、ご自宅にお送りした際、玄関から自室まで車椅子移動介助を行った時、介助していた職員が「食堂のテーブルが邪魔」等と大きな声で話をして いた。別室にいた孫がその会話を聞いていて、気分を悪くされ、職員が帰った後、家族の勤め先に即電話をされ、家族から、言葉づかいに気をつけてほしいとの 苦情あり。

〔対応について〕
送迎の職員に言葉づかいや態度を十分気をつけるよう指導し、さらに職員全員にその 旨、周知徹底した。

〔相談内容〕
夜間オムツ交換の時間が過ぎていたので、ナースコールを押したが、言葉かけが激しく、すぐに受け入れてもらえなかった。気持ちよくオムツ交換してもらいたい。

〔対応について〕
主任より、対応した職員に対しては、状況確認し、言葉かけの大切さについて理解を深めてもらった。

〔相談内容〕
届いた荷物をステーションに置いたままで、受取人にすぐ渡してもらえなかったのだろうか。

〔対応について〕
介護スタッフが受け取った時間（1時間後に渡し済み）が、食事時間帯（利用者）で、車椅子等の移動介助をおこなっていた。
落ちついた時間帯に、まちがいの無いように手渡したかったことを説明させていただきました。今後、荷物を受け取り次第、すぐにお渡しすることを説明しました。